Was kann ich tun, wenn eine Bestellung nicht ankommt?

Bevor du einen Sendungsverlust meldest, kläre bitte mit deinem Kunden:

• ob das Paket bei einem Nachbarn, an einem Ablageort, im Briefkasten, in einer Filiale oder in einem Paketshop abgegeben wurde,
• ob die Lieferadresse korrekt war.

Ab wann kann ich einen Sendungsverlust melden?

Frühestens ab dem 6. Werktag (Deutschland) bzw. 10. Werktag (Ausland) nach dem Versandtag. Das genaue Datum siehst du im Cockpit, wenn du den Sendungsverlust meldest. Du meldest ihn über die Online-Reklamation mit dem Grund „Sendungsverlust“.

Wer trägt das Risiko beim Versand?

Die folgenden Regeln gelten für Geschäftskunden (B2B). Mit der Übergabe an den Versanddienstleister ist die Bestellung aus unserer Hand. Geht eine Sendung danach verloren, gilt:

• Mit Sendungsverfolgung ist die Sendung versichert. Wir klären den Verlust mit dem Versanddienstleister. Sobald er ihn bestätigt, bekommst du einen kostenlosen Nachdruck.
• Ohne Sendungsverfolgung ist die Sendung nicht versichert und lässt sich nicht nachverfolgen. Das Risiko und die Kosten für einen Nachdruck trägst du.

Sendungen innerhalb Deutschlands und nach Österreich werden immer mit Sendungsverfolgung verschickt. Welche Sendungen ins Ausland standardmäßig eine Sendungsverfolgung haben, siehst du auf unserer Pricing-Seite. Für alle übrigen Sendungen kannst du die Sendungsverfolgung in den Account-Einstellungen unter Weitere Einstellungen → Versand-Einstellungen aktivieren.

Wie läuft die Klärung mit dem Versanddienstleister?

Bei Sendungen mit Sendungsverfolgung stellen wir einen Nachforschungsauftrag beim Versanddienstleister und halten uns an dessen Ablauf. Je nach Versanddienstleister kann dafür eine vom Empfänger unterschriebene Nichterhaltserklärung nötig sein, die wir dann bei dir anfordern. Achte darauf, dass die Sendungsnummer in der Erklärung steht. Die Klärung kann mehrere Wochen dauern. Ohne Sendungsverfolgung ist keine Nachforschung möglich. Auch bei einer offensichtlichen Fehlzustellung meldest du zuerst den Sendungsverlust über die Online-Reklamation. Bis der Versanddienstleister den Verlust bestätigt, können wir keinen Ersatz liefern.

Wenn es eilt, kannst du auf eigene Kosten direkt einen Nachdruck bestellen. Bestätigt der Versanddienstleister den Verlust später, erstatten wir dir den Betrag der ursprünglichen Bestellung.

Die Sendung ist laut Sendungsverfolgung zugestellt, aber nicht angekommen. Was nun?

Dann gilt sie als zugestellt. Prüfe mit deinem Kunden zuerst Nachbarn, Ablageort, Briefkasten und Paketshop. Einen Sendungsverlust erkennen wir in diesem Fall nicht an. Meldest du ihn trotzdem, lehnen wir ihn ab und schicken dir den Zustellnachweis des Versanddienstleisters. Wurde das Paket ohne Unterschrift in den Briefkasten zugestellt, kannst du trotzdem einen Sendungsverlust melden. Wir prüfen den Fall dann einzeln.

Was tun, wenn nur ein Teil der Bestellung angekommen ist?

Eine Bestellung kann in mehreren Paketen kommen, zum Beispiel weil wir Poster immer getrennt verschicken. Prüfe deshalb jede Sendungsnummer einzeln. Fehlt ein Paket oder ein Artikel, reklamiere die fehlenden Artikel über die Online-Reklamation mit dem Grund „Fehlendes Produkt“ und schreib ins Kommentarfeld, dass ein Paket fehlt.